7月24日，金鼎消防的小伙伴參加了李娟老師為我們帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客服課程，李娟老師擁有12年網(wǎng)絡(luò)客服管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長(zhǎng)在線銷售，同時(shí)還精通其他5項(xiàng)技能：數(shù)據(jù)淘金、運(yùn)營(yíng)診斷、SEM、SEO、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)及檔案管理。

開(kāi)幕式主持人介紹本次分享主題

首先，李娟老師以不是好客服的特征，襯托出作為好客服需要具備的體質(zhì)，那么哪些人不是一個(gè)好客服呢？

1、 與客戶溝通僅以要聯(lián)系方式為目的

從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶，并不一定都是我們的目標(biāo)客戶，如果僅以要聯(lián)系方式為目的，然后分配給銷售，這樣會(huì)導(dǎo)致銷售接待了許多無(wú)效客戶，耗費(fèi)了更多精力卻得不到回報(bào)，因此客服需要足夠了解客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行篩選，然后發(fā)給我們的銷售。

2、 不能快速回復(fù)訪客關(guān)注的95%以上的問(wèn)題

作為企業(yè)對(duì)外的窗口，客戶首先接觸到的人就是客服，如果客服無(wú)法回答客戶關(guān)注的問(wèn)題，客戶就會(huì)對(duì)我們的印象大打折扣，甚至可能直接不與我們合作。

3、 不以成交為目的

很多人對(duì)客服的認(rèn)知可能是拿到客戶的信息，然后轉(zhuǎn)給銷售跟進(jìn)，但其實(shí)，客戶首先接觸的就是客服，所以對(duì)于客戶的排斥點(diǎn)，都可以由客服來(lái)解決，對(duì)銷售的成交有很大幫助。

4、 對(duì)產(chǎn)品不熟悉

作為客服來(lái)說(shuō)，對(duì)于產(chǎn)品要足夠熟悉，這樣在與客戶談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)，方才能夠有問(wèn)有答，了解到客戶信息的同時(shí)，還能給客戶留下一個(gè)好的印象。

李娟老師正在為我們分享客服課程

以上是不是好客服的品質(zhì)，那一個(gè)好客服是怎樣的呢？李娟老師也為我們做了總結(jié)：

① 作一個(gè)好客服，要熟悉公司的銷售流程；

② 作一個(gè)好客服，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要了然于心；

③ 作一個(gè)好客服，對(duì)產(chǎn)品要了如指掌；

④ 作一個(gè)好客服，對(duì)案例要如數(shù)家珍；

⑤ 作一個(gè)好客服，要有強(qiáng)烈的成交和服務(wù)意識(shí)；

⑥ 作一個(gè)好客服，要善于溝通，讀懂訪客；

⑦ 作一個(gè)好客服，要善于傾聽(tīng)，換位思考；

⑧ 作一個(gè)好客服，要善于提問(wèn)，挖掘需求。

各企業(yè)小伙伴聚精會(huì)神的傾聽(tīng)分享課程

除了上述的內(nèi)容外，李娟老師還著重為我們介紹了客服流程再造、客服標(biāo)準(zhǔn)制定、客服工具建設(shè)、客服建設(shè)等內(nèi)容，讓我們每個(gè)人都獲益良多。

感謝湖南牛商會(huì)安排的這次主題分享，以及李娟老師精彩絕倫的分享，經(jīng)過(guò)這次的分享，讓我們對(duì)客服有了更深層次的思考，相信在日后的工作中，我們會(huì)不斷取得更好的成就。